Asenkronluk Ne Zaman Cevapsızlığa Dönüştü?

Bir e-posta gönderdiniz. Önemli bir şey. Cevap bekliyorsunuz. Bir gün geçti. İki gün. Üç gün. Hiçbir şey. Sonra beşinci gün bir cevap geliyor, kısa, geç, sanki hiç bekletmemiş gibi. "Merhaba, dönmekte geciktim, özür dilerim." Bir cümle. Beş gün.

O beş günde siz ne yaptınız? Merak ettiniz, endişelendiniz, belki tekrar yazdınız, belki yazmaktan çekindiniz. Belki o e-postaya bağlı bir kararı ertelediniz, bir planı askıya aldınız, bir adımı atmadınız. Ve karşı taraf "geciktim, özür dilerim" dedi, sanki bu her şeyi çözüyor. Çözmüyor.

Asenkron iletişim güzel bir fikir. Anında cevap zorunluluğu yok, herkes kendi zamanında yanıtlıyor, düşünmek için zaman var, odaklanmak mümkün. Bu felsefe doğru. Her mesajın anında cevaplanması gerekmiyor, her bildirime anında atlanması sağlıklı değil. Asenkron iletişim insana nefes aldırıyor, zamanı geri veriyor, dikkat parçalanmasını azaltıyor. Ama bu felsefe zamanla başka bir şeye dönüştü. "Asenkron çalışıyoruz" cümlesi artık sık sık "cevap vermeyebilirim" için bir örtü. Erişilebilir olmamak için meşru bir çerçeve. Gecikmenin kurumsal bir dil kazanmış hali.

Devlet kurumuna e-posta attınız. Otomatik yanıt geliyor hemen. "Mesajınız alınmıştır, en kısa sürede dönüş yapılacaktır." En kısa süre. Bu ifade Türkçenin en muğlak cümlelerinden biri.

Bir saat mi?

Bir gün mü?

Bir hafta mı?

Otuz yıl mı?

Belirtilmiyor. Belirtilmesi de gerekmiyor. Çünkü kimse sormaya cesaret edemiyor, ve sistem bu belirsizlikten besleniyor.

Bankalar bu konuda özel bir kategori. "Talebiniz incelemeye alınmıştır" cümlesi Türk bankacılığının en çok kullanılan ve en az anlam taşıyan cümlelerinden biri. Neyi inceliyorsunuz, ne kadar sürecek, kim bakıyor, ne zaman sonuçlanacak, bunların hiçbiri söylenmiyor. Ve sonuç geldiğinde bazen sorunuzu bile hatırlamıyorsunuzdur.

Sigorta şirketleri, hastaneler, üniversiteler, belediyeler. Hepsinin ortak bir özelliği var: e-postanıza ne zaman döneceğine dair hiçbir taahhüt yok. Siz bekleyeceksiniz. Bu kural. Ne kadar bekleyeceğiniz ise tamamen onların takdirine bırakılmış.

Bu gecikmenin bir güç dinamiği var. Cevabı bekleyen taraf zayıf, cevabı veren taraf güçlü. Bu basit ama gerçek. Kurumlar bu dinamiği, bilinçli ya da değil, kullanıyor. Sizi bekletmek bir kontrol biçimi. Acele etmek zorunda değiller, çünkü alternatifiniz yok. Başka bir devlet kurumuna gidemezsiniz, başka bir bankaya geçmek zahmetli, başka bir üniversite sizin sizin sorununuzu çözmez.

Tekel ya da yarı tekel konumundaki her yapı bu dinamiği üretiyor. Rekabet olmadığında hizmet kalitesi önemsizleşiyor. E-postaya cevap vermek bir yükümlülük olmaktan çıkıyor, bir lütuf haline geliyor.

Özel sektörde tablo farklı ama tamamen parlak değil. Bazı şirketler gerçekten hızlı cevap veriyor, rekabet bunu zorluyor. Ama asenkron kültür bu sektöre de sızdı. Büyük şirketlerde departmanlar arası e-posta trafiği bir bataklık. Kimse cevap vermekten doğrudan sorumlu değil, herkes meşgul, her şey inceleme sürecinde.

Ajanslar ve danışmanlık firmaları ayrı bir kategori. E-postanıza cevap verecekler. Ama sözleşme imzalanmadan önce mi yoksa sonra mı fark oluşturuyor. Önce her mesaja saatler içinde dönülüyor. Sonra günler geçiyor.

Gecikmenin oluşturduğu maliyet hiç hesaplanmıyor. Bu en büyük sorun. Bir e-posta beş gün cevapsız kaldığında ne oluyor? Alıcının zamanı durmuyor. Hayatı devam ediyor, ama o e-postaya bağlı şeyler askıda kalıyor. Bir karar verilemiyor. Bir süreç başlatılamıyor. Bir planlama yapılamıyor. Bu askıda kalışın ekonomik maliyeti var, psikolojik maliyeti var, zaman maliyeti var. Ama o maliyet geciktiren tarafa değil, bekleyen tarafa yükleniyor. Ve geciktiren taraf bu maliyeti hiç görmüyor, çünkü ödemesi gerekmiyor.

"Cevabınız için teşekkürler" kültürü de bu tablonun tuhaf bir parçası. Cevap geldiğinde, ne kadar geç gelirse gelsin, teşekkür ediyoruz. Kendi hakkımız olan bir şey için, yapılması gereken bir şey için, bekletildikten sonra. Bu teşekkür refleksi güç dengesizliğini pekiştiriyor. Onlar gecikti, biz özür diledik.

Bireysel ilişkilerde asenkron iletişim daha nüanslı. Arkadaşlar arasında, yakın insanlar arasında, herkesin kendi ritmi var, her mesajın anında cevaplanması beklenmiyor, bu normal. İnsan bazen cevap veremez, bazen vermek istemez, bazen cevabı hazır değildir. Ama yakın ilişkilerde de bir sınır var. Üç gün cevapsız kalan mesaj bir şey söylüyor. Söylediği şeyin ne olduğunu bilemiyorsunuz. Meşguldü mü, görmedi mi, cevap vermek istemedi mi. Bu belirsizlik yorucu. Asenkron kültür bu belirsizliğe meşruiyet kazandırdı. Artık geç cevap için özür bile dilenmeyebiliyor. Normalleşti.

İş hayatında sınır koyma meşrulaşırken sorumluluk da buharlaşıyor. "Ben mesai saatleri dışında e-posta açmıyorum" sağlıklı bir sınır. Ama "mesai saatlerinde de cevap vermeyebilirim" başka bir şey. İkisi aynı çerçevede sunuluyor: sınır koyma, sağlıklı iletişim, asenkron kültür. Ama biri gerçekten sağlıklı, diğeri sorumluluktan kaçış. Bu ayrımı yapmak zorlaştı. Çünkü dil aynı, çerçeve aynı, ama içerik çok farklı.

Makul beklenti nedir? Bu sorunun cevabı bağlama göre değişiyor ama bazı şeyler söylenebilir.

Bireyler arası iletişimde bir ila iki gün makul, üç günden fazla bir açıklama gerektiriyor. İş iletişiminde iş günü içinde, en fazla yirmi dört saat. Kurumsal iletişimde beş iş günü makul üst sınır olmalı. Bunun üzerindeyse bir ara bildirim gelmeli: talebiniz inceleniyor, sonuç şu tarihe kadar iletilecek. Bu son madde Türkiye'deki kurumların büyük çoğunluğunda yok. Var olan "en kısa sürede" ifadesi ise hiçbir şey söylemiyor.

Çözüm ne? Bireysel düzeyde: beklentileri net koymak, ne zaman döneceğinizi söylemek, dönmeyecekseniz söylemek. Bu küçük ama önemli. "Bu hafta yoğunum, pazartesi döneceğim" bir cümle. O cümle bekleyen tarafın planlamasını mümkün kılıyor, belirsizliği ortadan kaldırıyor, saygı gösteriyor.

Kurumsal düzeyde servis düzeyi taahhütleri herkes için zorunlu olmalı. Devlet kurumları dahil. "E-postanıza beş iş günü içinde cevap vereceğiz" yazılı bir taahhüt. Verilmezse hesap sorulabilir olmalı. Bu çok mu fazla istemek? Hayır. Ama ülkemizdeki kurumsal kültür bunu hâla lüks olarak görüyor.

"En kısa sürede dönüş yapılacaktır" cümlesi geldiğinde artık ne hissediyorsunuz?

Büyük ihtimalle hiçbir şey. Çünkü alıştınız. Beklentiniz sıfırlandı ve beklentinin sıfırlanması sistemin en büyük başarısı. Sıfırlanmış beklenti şikayet üretmiyor, baskı üretmiyor, değişim talep etmiyor. Herkes kabullendi, sistem devam ediyor. O otomatik yanıt bir iletişim değil. Bir susturma mekanizması.

Sonuçta asenkron çağdayız. Zaman göreceli, cevaplar ise daha da göreceli. Cevap alamadığımızda kızmıyoruz, gecikince şaşırmıyoruz, belirsizlik görünce sorgulamıyoruz. Çünkü sistem bizi yavaş yavaş eğitti. Önce beklentilerimizi düşürdü, sonra sıfırladı. Şimdi ise sessizliği hizmet gibi sunuyor. Oysa ortada yalnızca bir iletişim gecikmesi yok. Bekleme yükü sessizce karşı tarafa aktarılıyor. Kurum kendi belirsizliğini bize devrediyor, biz de bunu normal kabul ediyoruz.

Belki de asıl sorun cevapların geç gelmesi değil. Sorun, ne zaman geleceğini sormayı bile bırakmış olmamız. Çünkü bir sistem için en rahat kullanıcı bekleyen değil, beklemeyi kabullenmiş olandır...